Tin tức

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán: Lời giải giúp doanh nghiệp phát triển kinh doanh bền vững

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán: Lời giải giúp doanh nghiệp phát triển kinh doanh bền vững

Đối với khách hàng, tuyệt nhiên không một doanh nghiệp nào được “có mới nới cũ”! 

– Bạn tới cửa hàng X mua một chiếc laptop. Sau 3 ngày sử dụng, thiết bị của bạn dở chứng, không thể khởi động làm việc được. Nhanh chóng, bạn liên hệ lại cửa hàng để được hỗ trợ, nhưng không nhận được phản hồi ngay lập tức. Thậm chí, khi đã đến tận nơi phàn nàn, tất cả những gì bạn nhận được cũng chỉ là sự thờ ơ và vô trách nhiệm của nhân viên. 

Trong hoàn cảnh này, bạn sẽ có cảm nghĩ gì? Bồn chồn, lo lắng về số phận chiếc laptop mới mua hay bực tức, khó chịu về cách chăm sóc khách của cửa hàng? Dù gì đi chăng nữa, thì chắc chắn một điều rằng, bạn sẽ không bao giờ chọn X là địa chỉ mua hàng lần kế nữa, đúng không?

Giả định bên trên được đặt ra để minh họa lại một quan niệm sai lầm của không ít những doanh nghiệp non trẻ trên thị trường: “Mối quan hệ giữa họ và khách hàng chỉ kéo dài tới thời điểm đơn hàng được ký kết, còn sau đó thì… không có sau đó nữa!”

Trên thực tế, hành trình trải nghiệm của khách hàng không dừng lại ở đây. Để xây dựng mối quan hệ vững chắc với người tiêu dùng, tạo nền tảng để phát triển trong dài hạn, doanh nghiệp cần phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả. Thiếu đi yếu tố này, đồng nghĩa với việc quy trình bán hàng của bạn đang gặp phải lỗ hổng nghiêm trọng!

Đối với khách hàng, tuyệt nhiên không một doanh nghiệp nào được “có mới nới cũ”! 

Base Resources – Bạn tới cửa hàng X mua một chiếc laptop. Sau 3 ngày sử dụng, thiết bị của bạn dở chứng, không thể khởi động làm việc được. Nhanh chóng, bạn liên hệ lại cửa hàng để được hỗ trợ, nhưng không nhận được phản hồi ngay lập tức. Thậm chí, khi đã đến tận nơi phàn nàn, tất cả những gì bạn nhận được cũng chỉ là sự thờ ơ và vô trách nhiệm của nhân viên. 
Trong hoàn cảnh này, bạn sẽ có cảm nghĩ gì? Bồn chồn, lo lắng về số phận chiếc laptop mới mua hay bực tức, khó chịu về cách chăm sóc khách của cửa hàng? Dù gì đi chăng nữa, thì chắc chắn một điều rằng, bạn sẽ không bao giờ chọn X là địa chỉ mua hàng lần kế nữa, đúng không?
Giả định bên trên được đặt ra để minh họa lại một quan niệm sai lầm của không ít những doanh nghiệp non trẻ trên thị trường: “Mối quan hệ giữa họ và khách hàng chỉ kéo dài tới thời điểm đơn hàng được ký kết, còn sau đó thì… không có sau đó nữa!”
Trên thực tế, hành trình trải nghiệm của khách hàng không dừng lại ở đây. Để xây dựng mối quan hệ vững chắc với người tiêu dùng, tạo nền tảng để phát triển trong dài hạn, doanh nghiệp cần phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả. Thiếu đi yếu tố này, đồng nghĩa với việc quy trình bán hàng của bạn đang gặp phải lỗ hổng nghiêm trọng!

Thiếu quy trình hậu mãi có thể khiến doanh nghiệp sa sút thảm hại

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là gì? Tai sao quy trình này lại quan trọng với doanh nghiệp?

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là các chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng. Quy trình này có nội dung tương đối đa dạng, tùy thuộc vào từng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Chúng có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc. 

Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là một thành tố thiết yếu của bất kỳ sản phẩm nào. Thành tố này tuy tồn tại vô hình, nhưng lại đem lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển.
Thứ nhất, một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ giúp bạn củng cố được mối quan hệ của mình với khách hàng. Giải quyết triệt để những khúc mắc sau khi mua hàng, đảm bảo người tiêu dùng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất là nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp xây dựng được tập những khách hàng trung thành. 
Harvard Business Review đã chỉ ra rằng, việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn từ 5 tới 25 lần so với chuyện bán sản phẩm cho nhóm người đã tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ. Do vậy, tuy hoạt động tìm kiếm khách hàng mới là nhiệm vụ quan trọng, nhưng đồng thời, bạn cũng không thể vì vậy mà bỏ quên nhóm người tiêu dùng hiện tại. Chính những người này mới là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững trước thách thức của thị trường
               Khách hàng trung thành đang giúp doanh nghiệp tiết kiệm được không ít chi phí bán hàng
Đồng thời, quy trình này còn đang đóng vai trò biến khách hàng của doanh nghiệp trở thành những đối tác kinh doanh. 
Thông thường, người tiêu dùng đều có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đông. Vì vậy, khi một doanh nghiệp làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại, những người này sẽ đóng vai trò làm trung gian giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ với những người quen biết của mình. Một cách vô tình, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tưởng. 
Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp kinh doanh thời đại 4.0, nơi sức mạnh của phương pháp marketing truyền miệng đang được thổi bùng cùng với sự phát triển của internet. Gần như chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, bạn sẽ lại có thêm khách hàng mới. Đây chính là triết lý thành công cơ bản của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới như Amazon, Apple hay Toyota.
Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện, hoặc làm mới sản phẩm/ dịch vụ của mình qua những quy trình chăm sóc khách hàng sau bán.
Trong thực tế, không một sản phẩm nào tung ra thị trường có thể nhìn nhận và đáp ứng được tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, qua những phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để hoàn thiện và làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm có giá trị hơn.

Qua những lợi ích kể trên, có thể thấy rõ, việc đầu tư xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chuẩn mực là điều vô cùng cần thiết với các doanh nghiệp hiện nay.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả với 5 bước chủ đạo

Trên thực tế, quy trình chăm sóc khách hàng sau mua rất đa dạng và phụ thuộc nhiều vào sản phẩm và các ngành nghề, lĩnh vực liên quan. Tuy nhiên, vẫn có … bước làm việc chung mà tất cả các quy trình đều không thể thiếu được. Chúng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể chủ động tùy biến sao cho phù hợp với mô hình hoạt động và đối tượng mục tiêu của mình.

1. Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ 

Gửi thư cảm ơn là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn giữ nguyên được chỗ đứng trong kỉ nguyên số. Ngoài việc thể hiện sự trân trọng tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua. 

Tùy thuộc vào sản phẩm và ngành nghề doanh nghiệp bạn đang hoạt động, thư cảm ơn có thể được gửi dưới dạng viết tay hoặc email. Thường, khách hàng sẽ đón nhận những lá thư viết tay với cảm xúc tích cực hơn hẳn so với email, vì chúng thể hiện sự tâm huyết của nhãn hàng với người tiêu dùng. Tuy nhiên, nếu bạn đề cao tính nhanh nhạy và muốn tiết kiệm chi phí, lựa chọn gửi email cảm ơn cũng là một lựa chọn chấp nhận được.

                        Thư điện tử cảm ơn khách hàng sau khi mua sản phẩm của Apple

2. Thu thập lại phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm

Chủ động liên lạc lại để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm bạn đang cung cấp cũng là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua. Hoạt động này hoàn toàn không mang tính chất thương mại, quảng cáo, mà chỉ đóng vai trò như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo của nhãn hàng tới người tiêu dùng.

Tùy vào yêu cầu sản phẩm mà bạn có thể liên lạc lại với khách hàng theo thời gian khác nhau. Ví dụ như hàng hóa thiết yếu sử dụng hằng ngày bạn có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề gì với sản phẩm của công ty không để có những hướng dẫn cần thiết.
Nếu là một sản phẩm dịch vụ, hoặc công nghệ (cần thời gian lâu để trải nghiệm),…bạn có thể liên lạc lại cho họ sau một tới hai tháng để hỏi thăm và ghi nhận phản hồi, khó khăn khi trải nghiệm.
Lưu ý, hoạt động này phải được tiến hành với phương châm trung thực và liêm chính. Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình. 
Ví dụ khi sử dụng ứng dụng Grab, sau khi trải nghiệm chuyến đi, tài xế của bạn thường yêu cầu bạn đánh giá sao cho họ. Đây cũng là một cách để doanh nghiệp cũng như tài xế biết được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của họ.

                           

Grab có tính năng hỗ trợ người dùng đánh giá trải nghiệm dịch vụ ngay sau khi sử dụng

3. Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng

Trái với tác vụ thu thập phản hồi thuần túy không mang tính chất thương mại, việc duy trì liên lạc với khách hàng là một quân bài chiến lược nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 

Bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ bài blog, video cho tới podcast, bạn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng và trở thành đơn vị top-of-mind của họ khi tìm kiếm một sản phẩm và dịch vụ.

Để thành công trong bước này, doanh nghiệp cần phải xây dựng một đội ngũ content marketing với chiến lược hoạt động dài hạn. Nội dung được đội ngũ này xây dựng và gửi tới khách hàng sẽ đóng nhiệm vụ nuôi dưỡng khách hàng và gián tiếp thuyết phục họ mua sản phẩm. Cụ thể, 80% nội dung nên tập trung vào việc trả lời những điểm đau (pain point), những thắc mắc của người tiêu dùng, chỉ 20% còn lại đề cập tới sản phẩm và bán hàng.

Trên thế giới, có rất nhiều doanh nghiệp nổi tiếng đã và đang áp dụng chiến thuật và vô cùng thành công. Tiêu biết nhất trong số đó có thể kể đến Hubspot. Để quảng bá và bán các phần mềm hỗ trợ sales và marketing của mình, startup này đã rất mạnh tay trong việc xây dựng và truyền tải nội dung tới khách hàng. Hubspot Academy, chuyên trang cung các khóa học sales, marketing miễn phí của công ty còn trở nên nổi tiếng và có giá trị tham khảo học vấn.

 

                 
Hubspot Academy – Trang cung cấp khóa học miễn phí nhằm mục đích quảng bá sản phẩm của Hubspot

 

Chiến lược này phần nào đã đóng góp tới sự phát triển thịnh vượng của công ty, khi Hubspot giờ đây đã là một kỳ lân công nghệ hàng đầu, với doanh thu mỗi năm lên tới hàng trăm triệu đô la.

4. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhạy, chu đáo
Khách hàng hiếm khi là người chủ động liên lạc lại với nhãn hàng, chỉ trừ trường hợp họ gặp vấn đề trong việc sử dụng và trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Tâm lý chung của họ trong tình huống này là cần được hỗ trợ nhanh chóng và cụ thể nhất. Nếu bạn không đáp ứng được nhu cầu này, nhiều khả năng khách hàng sẽ tức giận và mất lòng tin vào thương hiệu của bạn.

Chính vì vậy, trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua, bạn phải xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng “thiện chiến”, sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để các khiếu nại mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, bạn cũng cần mở rộng các kênh, phương tiện hỗ trợ của mình để người tiêu dùng có thể tiếp cận một cách dễ dàng nhất. Hãy đảm bảo trải nghiệm được chăm sóc của họ cũng giống như một vị “thượng đế” đích thực.
Thế giới di động (TGDĐ) đang là một cái tên sáng nếu phải đề cập tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua hiệu quả. Doanh nghiệp bán lẻ điện thoại lớn nhất Việt Nam hiện nay có một hệ thống call center hùng hậu, luôn sẵn sàng 24/7 giải đáp thắc mắc của khách hàng. Thậm chí, mọi vấn đề của khách hàng đều được họ lưu trữ trên hệ thống bộ nhận diện lịch sử mua hàng, nên khi cần hỗ trợ lần kế tiếp, trải nghiệm của người dùng sẽ mượt mà và nhanh chóng hơn.
Không chỉ vậy, với đội ngũ chuyên viên kỹ thuật lành nghề,  khách hàng có thể thực hiện các hoạt động bảo hành và sau bán khác trực tiếp tại cửa hàng của TGDĐ, thay vì phải đến trung tâm bảo hành. Điều này sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức của người dùng, khi số lượng các trung tâm bảo hành hiện nay là không nhiều, kèm theo đó là quy trình của họ cũng vô cùng rườm rà, rắc rối.

 

Đọc thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Bộ kỹ năng chuẩn và 7 bước xử lý hoàn hảo

 

5. Quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi tới những khách hàng trung thành

Hoạt động quảng bá trước các thông tin về sản phẩm mới tới những khách hàng hiện tại là một nước cờ thông minh giúp xây dựng sự trung thành tới từ nhóm người này. Chúng là lời đảm bảo rằng thương hiệu luôn dành sự quan tâm và coi trọng đặc biệt tới những khách hàng cũ, đưa cho họ những thông tin độc quyền mà những khách hàng thông thường không tiếp cận được.

Ngoài luồng thông tin độc quyền, hãy gửi tới nhóm khách hàng trung thành của bạn những ưu đãi đặc biệt liên quan (hoặc không) tới sản phẩm. Tất cả người dùng đều thích nhân được ưu đãi, do vậy, ngoài việc củng cố mối quan hệ với khách hàng, chúng còn là phương pháp kích cầu vô cùng đơn giản và hiệu quả.

Khi khách hàng cảm thấy bản thân được nhận những ưu đãi đặc biệt, họ cũng cảm thấy mình trở nên đặc biệt hơn với nhãn hàng. Vượt xa ra khỏi ranh giới của sản phẩm, của mối quan hệ người bán kẻ mua, khách hàng sẽ được trải nghiệm một mối quan hệ thân thiết hơn rất nhiều cùng với nhãn hàng.

Đế chế đồ thể thao Nike đang làm rất tốt bước này với ứng dụng NikePlus Unlocks của mình. Ứng dụng dành riêng cho khách hàng trung thành của hãng được tùy biến để cung cấp những thông tin và dịch vụ phù hợp nhất với người dùng. Ngoài việc được truy cập và mua những sản phẩm mới trước thời điểm ra mắt, khách hàng còn có cơ hội tham gia những sự kiện độc quyền với những vận động viên của Nike thông qua ứng dụng. 

                 Những ưu đãi trên NikePlus Unlocks đang là quân bài tẩy giúp Nike giữ chân khách hàng của mình

Có lẽ dịch vụ ưu đãi sau mua vô cùng hoàn hảo này, nên mặc dù gặp phải không ít những lùm xùm liên quan tới chất lượng sản phẩm, Nike, cùng lượng khách hàng đông đảo của mình, vẫn đã và đang giữ vững vị thế là ông lớn số 1 trong làng đồ thể thao thế giới.

 

Đọc thêm: Chiến lược ra mắt sản phẩm mới: Bài học từ thành công của Apple

Tạm kết

Một quy trình chăm sóc khách hàng sau mua trên thực tế có rất nhiều công đoạn và nhiệm vụ cần phải xử lý, nhưng trên đây là những yếu tố cốt lõi để xây dựng được một quy trình chuẩn. Dựa trên những bước này, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tùy biến để thích ứng với những sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp. 

Dù có không ít thông tin để tham khảo, nhưng việc xây dựng một quy trình trong doanh nghiệp vấn hết sức khó khăn, bởi chúng đòi hỏi sự phân luồng và cộng tác từ nhiều ban ngành, bộ phận. Thậm chí, nếu không được giám sát tỉ mỉ, một quy trình dù được thiết kế tỉ mỉ đến đâu cũng có thể nảy sinh nhiều sai sót. Rõ ràng, với sức người thủ công, đây là một nhiệm vụ đang được cho là quá sức và không đem lại nhiều kết quả.